柳澤 美香 氏（東日本旅客鉄道㈱武蔵小杉駅 駅長）
柳澤さんは入社23年目、現在JR武蔵小杉駅長として、駅のマネジメントを主な任務としています。女性の本格採用が始まって間もない頃に入社。初めて配属となった駅には女子用トイレがなかったといいます。また、入社当初は、管理職の仕事は大変で、豊富な知識を持ち、質問にもきちんと答えなければならないのではないかと不安でしたが、いざ就いてみると、わからないことは素直に聞いて教えてもらえばいい、それを逆にコミュニケーションのきっかけにしてしまえばよいのだと気がついたといいます。また、管理職になってから仕事は一人でするものではなく仕事はチーム全体で成果をだしていくものとの思いが強まったといいます。柳澤さんにとってステップアップは、「偉くなる」ことではなく「責任分担の範囲がかわり、より多くの仕事に責任を持って携わることができること、すなわち関わりあう人や事柄が増えること」だと考えています。とにかく自分の人生なので、仲間を大切にしながら、考え過ぎず、思い切って「管理職」を楽しんでほしいと伝えています。
（H25年10月インタビュー）
現在、どのような仕事をしていますか。
主な仕事は駅のマネジメントです。「安心安全な鉄道・駅」「安定した輸送」「まごころを込めたサービス」これらをお客様にお届けすることが私どもの仕事ですが、それをJR武蔵小杉駅の全社員がきちんと出来るようにするのが私の仕事。そこで改札やホーム事務室、みどりの窓口等をまわり、社員とコミュニケーションを図ることに重点をおいています。湘南新宿ラインで通勤しているので朝は横須賀線ホームに到着しますが、駅事務室のある南武線側に来るまでの間、各箇所で業務する社員に声をかけ、駅内の状況を確認しながら来ます。事務室に来ると、宿直の助役などから前日の状況を聞き、天候対策、重要な日付印や日誌、社内伝達資料等を確認します。社員がしたいことや気になることなども情報交換します。また運転や安全、サービスやコンプライアンス、販売施策等々をテーマとした駅の勉強会にも参加します。支社等での会議や研修に参加することもあります。販売促進活動では観光地のキャラクターの着ぐるみを借りて賑やかしを行いながら、社員と共に、お客様へパンフレットを配ったりもしました。
地域との関わりでは、昨年秋に、中原区役所、消防署、警察署にご協力いただき、防災訓練を行いました。地域の会議等に参加したり、社員と共に定期的に駅周辺所管エリアの除草も行います。
私ひとりでは何も実現できませんので、社員が思いきり仕事ができるよう、よく話を聴き、共に考え、共に行動し、共に出来上がりを喜ぶようにしています。私が楽しく仕事をすれば社員も楽しく仕事ができる、そう信じて日々仕事をしています。
入社後のキャリアについて教えていただけますか。
平成2年4月に入社し、2～3年ごとに異動してきました。駅や旅行業の現場第一線、鉄道を利用されるお客様への販売促進やサービス向上等に関連する仕事が多かったですが、財務部会計課での決算関連の仕事や人事部研修課での研修企画や昇進試験に関わる仕事もしました。また鉄道営業に関連はしますが、グループ会社への出向も2回しました。
最初の配属先は品川駅。弊社が女性の本格的な採用を始めて間もなかったため、 当時、女性社員用のトイレが駅にはありませんでした。 入社4年目になる頃、本社営業部に異動し「より多くのお客さまに快適に列車をご利用いただくためには本数や時間、車内サービスはどうするべきか」等を検討し企画する仕事をしました。その後、平成10年2月、新宿駅初の女性の助役となり、管理者になりました。女性助役はJR東日本では二人目で珍しかったためか、制服で勤務をしていると、お客様からはイベント用のコスチュームだったり、１日駅長と間違われたこともありました。また助役仲間の中には、私だけを名前に「さん」を付けて呼ぶ助役もいて、社内外ともに、女性の扱いには気を使っていることを肌で感じました。
平成13年4月からの2年間、本社営業部サービスグループで、JR東日本の会社全体のサービスレベルの向上を図るために、インターネットを通じてお客様からご意見を承るシステムや社員一人ひとりの接遇サービス向上のための施策企画等に携わりました。
平成20年6月に横浜支社営業部サービス課長になり、本社営業部サービスグループで企画してきたこと等を神奈川県周辺のエリアで具体化する仕事をしました。特に力を入れたことは「現場第一線」を大事にすること。列車を運行する、お客様と接する、車両や線路や設備のメンテナンスする等々、第一線が心を込め、かつ協力をしなければ、よいサービスはできません。そこで、弊社にはお客様との対応がよかったり、気の利いたサービスを実施した等の社員や職場を褒める制度があるのですが、この表彰に際して、単に表彰状を送付するのではなく、私自身が各職場に出向き、朝礼等で表彰状を手渡し、実施したことへのお礼とよかった点等を話し、表彰式後はみんなで記念撮影をし、握手をする…ということをできる限り行って、自分の想いを伝えてきました。一方、自分自身がお客様と直接対応するときには、時に「男性に代わってほしい」とおっしゃる方もいらっしゃいましたが、勇気をもって「私が責任者です」と対応しました。
出向経験は2回ですが、最初は平成15年から約3年間、広告代理店である㈱ジェイアール東日本企画に出向しました。出向直後のJR東日本本社営業部宣伝課長と合わせると、宣伝関係の仕事を5年間経験しました。鉄道会社に入社した自分がマスコミ関係の仕事をできるとは思っていなかったですし、それまでの13年間とは全く異なる業界に突然入ってしまったので、毎日が新鮮で楽しく、発見の連続でした。最初は専門用語の意味だけでなく、物事のとらえ方や仕事の進め方など様々なことが全く今までと異なり、分からない状態で苦労もしましたが、この時に学んだことは大きく、視野や考え方、人脈も広がり、人生の大きな糧となりました。
平成22年2月から昨年6月まで、二度目の出向で、ジェイアール東日本レンタリース㈱営業部長を務めました。レンタカーの貸出収入を増やすことがミッションの仕事です。東北・上信越のエリアでは列車を降りた後の移動手段が少ないため、地域の観光開発というJR東日本グループの使命をどのように具体化するかに腐心しました。ＪＲ東日本と組んだキャンペーンの実施等にも取り組みましたが、ここでもやはり「人」を大事にしました。現地採用の女性社員とJR東日本出身の男性社員の意識の差を埋めるような研修を実施したり、各職場を訪問し、直接様々な話をして細かい問題点を解消する等に取り組みました。
そうして今に至ります。
さまざまな異動を通じてスキルアップを図ってこられたのですね。
一般的には2、3年から5年位で異動することが多いので、私は頻繁な方だと思います。様々な仕事に触れ、その時々の上司や先輩、仲間から多くのことを教えてもらいました。それがあっての今ですので、ありがたく思います。入社当時は金平糖のように尖っていましたが、見放すでもなく、よりつかないのでもなく、様々なことを教えてくれました。とりわけ、新宿駅で助役をやった時は、初めての女性管理者ということで周囲もみな緊張していました。自分も彼らに溶け込む努力はしましたが、それ以上に周囲が同じ現場で働くことを受け入れてくれたことが大きかったですし、本当に感謝しています。最初は話もしなかった社員が自分の子供のことを相談してくれた時には、話してくれてありがとう！と涙が出そうでした。
管理職になってから、仕事に対する受け止めはどのように変化しましたか。
入社当初は、管理職の仕事は大変で、豊富な知識を持たねばならないと思っていました。助役になる時も「管理者として社員からの質問にきちんと答えられなければいけない」と考えるたび不安でした。しかし実際に就いてみると、知らないことは分からないし、素直に聞いて教えてもらえばいいし、それをもとにちゃんと勉強すればいい、逆にそれをコミュニケーションのきっかけにしてしまえばいいのだと気がつきました。いつしか度胸もつきますし、抑えるべきポイントが見えてくれば気負わなくもできるようになります。
仕事は自分ひとりでするものではなく、一緒に取り組むメンバーの強みや弱みを活かしつつ、チーム全体で成果を出すものであることは、管理職になってからの方がより感じるところです。だからこそ、人とどれだけ真剣に関われるか、真摯に心を寄せてつき合えるかが大切だと思います。自分から心を開いて実直に関わろうとすると、相手にはこちらのことが徐々に伝わり、分かるようになりますし、相手のことも徐々にわかってきます。仕事は人と一緒にするもの、ひとりでするのではないから大丈夫、今はそう強く思います。入社当初のような独りよがりな固定観念は消え、力を入れるべきところはそこではないと思っています。
管理者の仕事は、目標を達成するために「仕事をどのように効率的・効果的に行うか」「職場風土をどのように改善するか」を考え、方向性を示すこと、そして「それを実行できるメンバーを育てていくこと」だと思います。社員それぞれを把握し、彼らの知識・知恵・情報の懸け橋をすることが大事です。細かな業務知識は精通する社員に聞き、出させればよいのです。そうすることで共に成長していきます。また皆の意見をよく聴いたうえで自分自身で考え、自分の責任において最終判断をすることも管理者の仕事。最後は自分がお願いにも行くし、謝りにも行くので、社員達は安心してアイデアを出し、自分たちの力を活かして仕事をしてほしいと思っています。
私にとってステップアップするということは、「偉くなる」ということではなく、「責任分担の範囲が変わり、より多くの仕事に責任を持って携わることができるということ、すなわち関わりあう人や事柄が増えるということ」だと思っています。経験値が高まれば人としての幅が広がるので、うれしくもあります。また、興味やものの見方も広がりますし、社内外で顔見知りの人も増え、つながりが生まれ、人の輪も広がり、人生が豊かになります。悩んでいる社員に考えるきっかけを提供できるようになったことも、とてもうれしいことです。
仕事をするうえで大切にしていることがあれば教えて下さい。
性格も影響していますが「誠心誠意、一生懸命、仕事をする」「１日24時間しかないのだから、何ごとに対しても、明るく楽しく元気よく、真面目（真剣）に、そして仕事は正確に」ということを心掛けています。管理者になってからは特に、一緒に働くメンバーやお客様の声に「心を寄せて聴く」ことを大切にしています。また人や物事に対する先入観は絶対に持たないようにしています。メンバーが成果を出せないのは指示する者に責任があると私は考えます。弱みや強みは誰にでもありますから、弱点があるからその仕事は向かないなどと言ってその人を否定してしまうのは、管理者が本来果たすべき役割を自ら放棄してしまうことであり、もったいない気がします。
人やすることを「好きになる」ことも大切だと思っています。好きになることができれば、何事もできる気がするので、おもしろいと思う部分、いいなと感じる部分を探します。一緒に仕事をしているメンバーには、よいと思った点や魅力だと感じたことを素直に伝えるようにしています。本人も意外と気づいていないようで、思わぬ発見につながることもありますし、何よりも「相手が自分に興味を持っている」ことが伝わると嬉しくなるものです。
ワーク・ライフ・バランスについて、仕事以外のプライベートは
どのように過ごしていますか。
旅行が趣味で温泉にも行きますし、仕事柄いつもは難しいですがネイルアートも好きですし、タヒチアンダンスも習っています。仕事は誠心誠意取り組めば、超えられない壁はないと考えていますが、難しい時は気分転換に温泉やマッサージに行きます。どうしても落ち込んだ時には抑え込まずにテレビや映画をみたりして涙を思いっきり流してみたりもしますよ。落ち込むときは「深く、激しく、短く」です。「ネガティブに考えている自分」は絶対にイヤなので、上手くストレスを発散して、そうならないようにしています。
今の仕事を続けられた理由はどこにあるとお考えですか。
何か特別な理由があるわけではなく、その時々を大事に、今やるべきことを一生懸命やってきたら今になっていた、というのが正直なところです。実際、結婚という仕組みにあまり関心がなかったので結婚するか否かで悩むこともなく、仕事もプライベートも区別することすらなく、両方とも楽しみながら過ごしてきました。周囲にも辞めずに仕事を続けている人が多いので、仕事と家庭、どちらかを選択するという意識がありませんでした。かなり楽天家なので「○○でなくてはならない。どうしてできないのか」と自分を責めて、自暴自棄になることもなかったです。また組織においても女性社員が少なく、それは「覚えてもらえやすい」など有利に働くことはあったにせよ、女性であることを理由に区別されることはなかったので、「女性であること」を意識することはほとんどありませんでした。ただ人数が少なく目立つ分、「女性だから」と言われないよう自身も努力は怠らない、後輩にもそう伝えてきました。
なので、続けられた理由を挙げるとすれば「目の前のことを誠心誠意、一生懸命、一つ一つきちんと楽しく行ってきた結果」だというところでしょうか。
ただ、周囲の女性社員を見ていると、妊娠や出産に係る環境をいかに整備できるかが、就労を継続するうえでの大きな要因になっていると思います。ですので、仕事についてはできる限りフォローするようにしています。例えば、「仕事に戻れないのではないか」「他の社員と差がつくのではないか」と恐怖心を抱く女性社員に対しては、「決してそのようなことはない。一分一秒たりとも無駄な時間などない。会社が育児休暇を定めているのだから活用しない手はない。休暇中の経験全てが仕事に戻ってきた時に役立つのだから、見識を狭めず思い切り楽しみ、学んできなさい」と送り出すようにしています。
復帰後も同じです。子どもが発熱をした時に周囲に恐縮しながら早退する社員がいます。また一生懸命仕事に取組んでいた女性ほど、以前仕事をしていた自分自身とのギャップに悩んでしまいます。彼女たちには「突発的なことは、子育てだけではなく他の場合も同じだから気にせず、その分勤務時間内に精一杯仕事をするように」と伝えています。アウトプットが減らないように組織として対応していくことは管理者の役割なので、メンバーひとりひとりは自分ができる最善を勤務時間内に尽くせばよいのだと思います。ただ、不在時に皆が困らないように、仕事を一人で抱え込まず、現状を仲間に伝えておくことは必要です。子育てを仕事の時間のロスと考える必要は全くないと思います。「在勤期間に比べたら子育て期はほんの僅かなので、他者と比べて仕事量が減ったり能力がおちたりと自身を卑下してはいけないよ」と伝えています。自分が属する部署からは、出産・育児を理由にした退職者を絶対出さないという思いでいます。 せっかく入社したのですから、続けたい人が続けられるよう支援したいです。
社内の風土、状況を教えていただけますか。
国鉄時代、女性職員は看護師・電話交換士・役員秘書くらいでした。分割民営化し、昭和63年4月にJR初の採用は100名中女性2名でした。平成元年に本格採用が始まり、大卒総合職だけで200名採用うち女性は30名ほどと聞いています。私が採用された平成2年は、240名中女性は40名でした。平成3年からは、総合職とともに、びゅうプラザや駅配属になる職員の採用にともない1,000名規模へ。駅に配属となる女性社員の本格採用は平成10年からです。今では女性の採用も増え、社員6万人のうち女性社員は5,000人弱（8％）。自分が採用された頃は1％にも満たなかったので、随分と増えました。
今までの鉄道の長い歴史の影響もあり、まだ女性は少ないですが、社内では女性を理由に不利になるようなことは全くありません。出産に関する制度も勿論ありますし、育児に関する休暇は男女問わずとることが可能です。
業種特性から、女性が活躍しやすい状況でしょうか。
女性の駅長は現在6名です。ようやく１～5期生位の女性社員たちが管理職のポジションに就いてきた状況です。ここ4、5年の話です。まだまだこれからだと思うので、2期生の私自身は広告塔としての役割を意識していくべきだと考えています。しかし今後は、「女性であること」は意識しなくても、ふつうに働いていける会社に、世の中になればいなと思っています。男性と女性では「出産をする」ということ以外、違いはないと思いますし、男女問わず個性や特性を活かしてチャレンジしていくことができればと思います。お客さまのうち半分は女性のお客さまですから、社員が女性であっても何ら不自然なことはないです。そういう意味でも女性は活躍しやすいと思います。
今の仕事に就いた経緯を教えてください。
大学は理系で数学科を卒業しました。ちょうどバブルの頃で採用も活発な頃でした。当初は募集の多かったシステムエンジニア（SE）や教員免許を活かして教員を考えていましたが、マスコミ志望の友人の就職活動を垣間見て、おもしろそうだと感じました。もともと机に向かってじっとしていることが好きではなく、「何かおもしろいことをしたい」と思っていました。そして目に留まったのがＪＲのパンフレットでした。資料を見ると、民営化への移行に伴う変革の息吹を感じました。ここなら色々なことができるのではと思ったのがきっかけです。
今後手がけていきたい仕事はどのようなものですか。
日ごろ何気なく使っている駅を、ホッとできる場所にしたいと思っています。武蔵小杉駅周辺もずいぶんと変化しています。日頃使っている駅を聞かれたときに、周辺にお住いの方々が「武蔵小杉駅を使っている」と自信をもって答えていただける、そんな駅にしたいと思っています。接客の丁寧さや清潔感も大事ですが、それだけではない居心地のよさを、駅で働く全員で心をこめてつくり出していきたいです。
ご自身にとってのキャリアアップ上の転機はいつ、どのような内容でしたか。
どの仕事においても様々学ぶことが多く、異動は毎回、転機だったような気がしますが、今振り返って大きかったと思うのは2つ。1つ目は全くそれまでの経験と異なる業界に飛び込んだ1回目の出向の時。「物事のとらえ方や進め方には、いろいろな考え方ややり方があり、自分が常識と思っていることに固執することなく、柔軟にそれらを理解しようとすることが自分の世界を広げる」ということを学びました。
もう１つは横浜支社サービス課長の時。支社内の多くの第一線職場を回り、様々な社員とその管理者と直接話をし、「自分自身で全部やったとしても出来ることには限界がある。それよりも、周囲にやりたいことを伝えて、理解してもらい、それぞれに力を発揮してもらい、自分自身も効果があがるように様々取り組み、組織としてアウトプットを出す。この方がはるかに成果も高く、やっているメンバーも幸せそうにしている」ということを学びました。
管理職になっていく女性が増えていくために、次世代の女性たちへメッセージを
お願いします。
管理職だからと言って気負い過ぎず、やるべきことに自然体で取り組むこと、短期間での結果に一喜一憂しすぎないこと、相手に心を寄せて話を聴くこと、何事も心をこめて誠心誠意取り組むこと、人と比べて自分はダメだと思ったり必要以上に自分はできると思い込みすぎないこと・・・と、私も思って日々過ごしています。自分でこれら全部が出来ているとは全然思えませんが、こう考えて取り組んでいると心が軽くなるし、何事も心に余裕をもって大らかな気持ちで取り組め、周囲との距離も縮まり、チーム全体がいい方向に回っていくような気がします。あとは、とにかく自分の人生なので、仲間を大事にしながら、考え過ぎず、思い切って「管理職」を楽しむことですね。
